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"La fedelt? ? come un edificio i cui pilastri sono le percezioni positive di soddisfazione. E' sufficiente anche solo un'esperienza negativa, come la frattura di un pilastro, per demolire totalmente il capitale di fedelt? accumulato presso un cliente." Busacca (1998) Fedelt? ? sinonimo di continua evoluzione della capacit? di innovare la propria offerta mantenendo costante la qualit? del valore percepito dal cliente. Pi? questo valore ? elevato e meno saranno le intenzioni del consumatore di cambiare fornitore. Conoscere il livello di fedelt? del cliente ? essenziale per la costruzione della catena della redditivit?. Essa permette di identificare le opportunit? di incrementare le prestazioni del prodotto, rifinire i contenuti dei messaggi di marketing e attrarre nuovi clienti.
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