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Wenn Fluggäste sich nicht wie Gäste benehmen, sondern pöbeln, randalieren oder das Personal bedrohen, steht oft die Frage im Raum: "Wie kann so etwas nur passieren?". Die Soziologin Anja Köhler hat die Frage umgedreht und untersucht, warum in der Regel im Flugzeug alles - zumindest äußerlich - ruhig bleibt, obwohl die Bedingungen unter anderem Stress, Frustrationen und eine angespannte Stimmung begünstigen: Einander fremde Menschen sind eingeschlossen auf engsten Raum, der sich zwischen Himmel und Erde bewegt. Mit mikrosoziologischem Blick auf die Gesellschaft im Flugzeug zeigt Anja Köhler, dass den Flugbegleitern bei der Verhinderung von unerwünschten Spannungs- und Gefühlsausbrüchen eine zentrale Rolle zufällt - immer mit einem Lächeln auf den Lippen. Sie betreiben Stimmungsmanagement und bedienen sich dabei erlernter Techniken oder selbst erdachter Strategien. Inwieweit diese wirksam sind, welche inneren und äußeren Widersprüche dagegen stehen und welchen Tribut permanentes Stimmungsmanagement auf Dauer von den Flugbegleitern fordert, sind Gegenstand der Auswertung qualitativer Interviews.
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